企业引入对话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可以优先处理检索资料，人工负